Задоволеність послугами місцевих органів влади

Результат

Відсоток цільової групи населення, задоволеної своїм останнім досвідом користування [вказати послугу місцевих органів влади]

Цей показник вимірює рівень задоволеності цільової групи населення якістю та доступністю певного виду послуг, що надаються органами місцевого самоврядування (ймовірно, тих, якість яких ваш проєкт мав на меті покращити). Цей показник слід застосовувати лише до послуг, якими користується або значна частина загального населення, або дуже конкретна група людей — в іншому випадку у вас виникнуть труднощі з набором репрезентативної кількості респондентів, які зможуть висловити свою думку.

Визначте значення показника, використовуючи таку методику:

1) Встановити чіткі визначення показників та звітний період.

• Вкажіть, яка саме послуга підлягає оцінці (наприклад, медичний центр, вивіз сміття, водопостачання, подання заявки на отримання муніципального дозволу, послуги соціального захисту), та вкажіть відповідального постачальника послуг.

• Визначте період, за який проводиться оцінка задоволеності (наприклад, «протягом останніх 12 місяців»).

• Уточніть, на яку групу населення орієнтована ця послуга (наприклад, усі мешканці, зареєстровані користувачі послуг, учасники конкретної програми).

2) Складіть питання для опитування щодо задоволеності, використовуючи наведені нижче приклади:

РЕКОМЕНДОВАНІ ПИТАННЯ ОПИТУВАННЯ (П) ТА МОЖЛИВІ ВІДПОВІДІ (В)

Питання 1: Чи користувалися випротягом останніх[вказати період][вказати послугу], що надається [вказати постачальника]?

A1: так / ні / не знаю

(задайте це запитання лише в тому випадку, якщо попередня відповідь — «ТАК»)

Питання 2:Я хотів би дізнатися, наскільки ви були задоволені користуванням [вказати послугу].Ви були дуже задоволені, досить задоволені, скоріше незадоволені чи дуже незадоволені?

A2:

1) дуже задоволений

2) досить задоволений

3) скоріше незадоволений

4) дуже незадоволений

5) не пам’ятає/не хоче сказати

 

3) Збирати дані шляхом проведення опитувань домогосподарств або опитувань респондентів після голосування з використанням репрезентативною вибіркою користувачів послуг.

4) Щобобчислити значення показника, поділітькількість осіб, які були «дуже задоволені» або «досить задоволені», на загальну кількість респондентів (виключіть тих, хто не користувався послугою, не пам’ятав або відмовився відповідати). Помножте результат на 100, щоб перевести його у відсотки.

Розбийте дані за статтю, віком, групою населення, міським/сільським місцем проживання або іншими категоріями, що мають значення для конкретного контексту, наскільки це можливо та доцільно.

1) Настійно рекомендується включити додаткові запитання в опитування, щоб краще зрозуміти основні причини (не)задоволеності респондентів цією послугою. Як приклади можна використати такі запитання:

Питання 3:Які були основні причини вашої задоволеності послугою?

A3: заздалегідь визначити варіанти відповідей з урахуванням контексту та попереднього тестування (наприклад, доступність, своєчасність, справедливість, поведінка персоналу, фінансова доступність, якість, надійність тощо) + додати варіант «інше — вкажіть: …………………………………….»

Питання 4: Які були основні причини вашого незадоволення послугою?

A4: заздалегідь визначити варіанти відповідей з урахуванням контексту та попереднього тестування (наприклад, доступність, своєчасність, справедливість, поведінка персоналу, доступність за ціною, якість, надійність тощо) + додати варіант «інше — вкажіть: …………………………………….»

Якщо потрібно глибше зрозуміти зазначені причини (не)задоволеності людей, збирайте цю інформацію за допомогою обговорень у фокус-групах, інтерв’ю з ключовими інформаторами або додаткових питань в опитуванні. Фіксуйте основні чинники та використовуйте ці висновки для інтерпретації тенденцій та вдосконалення послуг.

2)Використовуйте більшу вибірку. Якщо ви заздалегідь не знаєте, що всі ваші респонденти користувалися цією послугою,вибірка дляопитування має бути відносно великою, щоб навіть після виключення тих, хто не користувався цією послугою, у вас залишилася репрезентативна кількість респондентів.

3) Якщо у вас немає можливості провести кількісне опитування на репрезентативній вибірці, розгляньте можливість заміни цього показника на якісний, наприклад: «Ступінь задоволеності цільової групи своїм останнім досвідом користування [вказати послугу місцевих органів влади] », та скористайтеся натомість якісними підходами та методологіями.

4)Якщо ваш проєкт має значний компонент гендерної рівності та соціальної інклюзії, оцініть, чи відрізняються рівні задоволеності серед маргіналізованих або недостатньо представлених груп та чи стикаються вони з конкретними перешкодами у доступі до послуги або її використанні. До таких груп можуть належати жінки, молодь, особи з інвалідністю та етнічні меншини. З’ясуйте, чи вважають ці групи, що до них ставилися справедливо, чи отримали вони достатню інформацію або чи зазнали дискримінації, і використовуйте ці висновки для розробки рекомендацій щодо того, як зробити послугу більш інклюзивною, доступною та орієнтованою на різноманітних користувачів.

5) Щодо проєктів, що фінансуються ЄС, слід замість цього враховувати такий показник OPSYS (більше варіантів можна знайти на сторінці «Заздалегідь визначені показники для розробки та моніторингу заходів, що фінансуються ЄС» ): Відсоток населення, задоволеного наданням основних послуг (з розбивкою за групами населення, віком, статтю та місцем проживання — міське/приміське/сільське).