Функціонування механізму збору відгуків від громади та реагування на них

1) Скористайтеся офіційними рекомендаціями CFRM, щоб перелічити основні вимоги щодо належного реагування на відгуки, надані постраждалим населенням (наприклад, щодо термінів та способів надання відповіді).

2) З усіх отриманих відгуків визначте, на скільки з них було надано відповідь відповідно до встановлених процедур (шляхом перегляду відповідної документації, реєстру CFRM, проведення співбесід тощо).

3) Щоб обчислити значення показника, поділітькількість відповідей, наданих відповідно до встановлених процедур, на загальну кількість отриманих відповідей (враховуйте лише ті відгуки, що стосуються обов’язків CFRM). Помножте отриманий результат на 100, щоб перевести його у відсотки.

1) «Основні вимоги» мають передбачати, що відповідь надається своєчасно та у такий спосіб, щоб вона досягла цільової аудиторії. Вони також повинні враховувати потреби неписьменних осіб та осіб з інвалідністю у сфері комунікації.

2) Отримання відповіді не завжди означає задоволення одержувача, і це слід враховувати. Тому варто розглянути можливість доповнення даних цього показника ще одним показником : «Відсоток користувачів CFRM, які залишилися задоволені отриманою відповіддю».

3) Рекомендується, щоб цільове значення цього показника становило щонайменше 90 %.  

4) Реагування на скарги може здійснюватися у формі індивідуальних відповідей, а також у вигляді масових інформаційних кампаній або повідомлень через лідерів громади, якщо, наприклад, надходить велика кількість скарг щодо одного й того самого питання, пов’язаного з наданням послуг.