Рівень задоволеності споживачів водопостачання

Результат

Відсоток цільових користувачів джерел водопостачання, які задоволені послугами, що надаються постачальником послуг (комунальним підприємством або комітетом з управління)

Цей показник вимірює частку споживачів води, які задоволені тим, як їхній місцевий постачальник послуг водопостачання (наприклад, комунальне підприємство, комітет з управління водними ресурсами або інший відповідальний суб’єкт) забезпечує функціонування та утримання джерела водопостачання. Сюди входять такі аспекти, як доступність, надійність та цінова політика послуг, як їх сприймають споживачі. Рівень задоволеності є ключовим показником якості послуг і сприяє довгостроковій стійкості систем водопостачання.

Зберіть наведені нижче дані шляхом проведення індивідуальних інтерв’ю з репрезентативною вибіркою цільової групи користувачів джерел водопостачання:

  

РЕКОМЕНДОВАНІ ПИТАННЯ ОПИТУВАННЯ (П) ТА МОЖЛИВІ ВІДПОВІДІ (В)

Питання 1: Чи знаєте ви, хто несе головну відповідальність за належне функціонування [ вказати джерело води] ?

A1: так / ні

  

(задайте це запитання лише в тому випадку, якщо попередня відповідь була «ТАК»)

   

Питання 2: Наскільки ви задоволені послугами, що надаються [вказати правильно визначеного постачальника послуг]? Ви дуже задоволені, досить задоволені, досить незадоволені чи дуже незадоволені?

A2:

1) дуже задоволений

2) досить задоволений

3) скоріше незадоволений

4) дуже незадоволений

5) не знає / не хоче відповідати

  

(наступне запитання не є обов’язковим; задавайте його лише в тому випадку, якщо попередня відповідь вас «досить не задовольнила» або «дуже не задовольнила»).

  

Питання 3: Чому ви незадоволені послугами, що надає [ вказати постачальника послуг]?

A3: вкажіть: …………………

    

Щоб обчислити значення показника, слід поділити кількість споживачів води, які «дуже задоволені» або «досить задоволені» послугами, що надаються їхнім визначеним місцевим постачальником води, на загальну кількість опитаних споживачів (виключаючи тих, хто не знав свого постачальника). Отриманий результат слід помножити на 100, щоб перетворити його на відсоток.

1) Якщо респондент заявляє, що знає, хто відповідає за експлуатацію та обслуговування джерела водопостачання, особи, які збирають дані, повинні перевірити цю інформацію, запитавши: «Чи можете ви сказати, яка організація чи особа за це відповідає?» Про рівень задоволеності слід запитувати лише тих, хто знає постачальника послуг.

2) Термін «постачальник послуг» вживається в широкому значенні й охоплює різні суб’єкти, відповідальні за водопостачання (наприклад, комітети з управління водними ресурсами, громадські водогосподарські асоціації, муніципальні комунальні підприємства, приватні оператори, підрозділи місцевої влади тощо). Під час опитування особи, які збирають дані, повинні з’ясувати конкретний тип постачальника для кожного джерела води/домогосподарства.

3) Питання 3, хоча й не є обов’язковим для основного показника, дає важливу якісну інформацію про те, у яких сферах необхідно покращити якість обслуговування, що дозволяє розробляти цілеспрямовані заходи в рамках програми.