Якість наданих послуг

Визначте значення показника, використовуючи таку методику:

1) Визначити основні стандарти якості, яким повинні відповідати постачальники послуг, що отримують підтримку, наприклад (у випадку ветеринарів) «для всіх введених вакцин забезпечується дотримання холодового ланцюга» або «шприци утилізуються у спеціально відведених для цього місцях».

2) Підготувати структуровані контрольні списки, за допомогою яких особи, що збирають дані, зможуть швидко зафіксувати, наскільки постачальник послуг відповідає обраним стандартам якості (повністю / значною мірою / частково / взагалі не відповідає). 

3) Зібрати необхідні дані від усіх або від репрезентативної вибірки постачальників послуг за допомогою спостережень, аналізу документації, опитувань та інших методів. Щодо кожного стандарту зазначити, чи було його дотримано повністю, значною мірою, частково чи взагалі не було дотримано. 

4) Для кожного постачальника послуг обчисліть його оцінку, присвоївши 3 бали, якщо стандарт було виконано «повністю», 2 бали — якщо «значною мірою», 1 бал — якщо «частково», і жодного бала — якщо стандарт не було виконано взагалі. 

5) Поділіть загальну кількість балів, набраних постачальником послуг, на максимально можливу кількість балів (наприклад, якщо ви використовуєте 7 стандартів, максимальна кількість балів становить 7 × 3 бали = 21 бал). Помножте результат на 100, щоб перевести його у відсотки. Отриманий результат — це відсоток заздалегідь визначених стандартів якості, яким відповів постачальник послуг.

6) Щоб обчислити значення показника:

   - підрахувати кількість постачальників послуг, які досягли принаймні мінімального відсотка від заздалегідь визначених стандартів якості (відсоток зазначено у формулюванні показника)

   - поділити це число на загальну кількість опитаних постачальників послуг

   - помножте результат на 100, щоб перетворити його на відсоток

1) Якщо вас менше цікавить якість послуг, а більше — загальна ефективність роботи постачальників послуг, просто змініть «Стандарти якості » на «Стандарти ефективності» та визначте більш широкі стандарти, пов’язані з ефективністю (зокрема, практики просування та маркетингу, бухгалтерський облік тощо).

2) Завжди слід переконатися, що всі особи, які збирають дані, однаково розуміють, що саме означають ці стандарти та коли їх можна вважати виконаними повністю, значною мірою або частково.

3) Стандарти повинні охоплювати лише ті аспекти якості, які пропагувалися або підтримувалися в рамках того проєкту, для якого ви збираєте ці дані.

4) Розробка переліку стандартів якості може здійснюватися за участю самих постачальників послуг . Це може сприяти їхній залученості до процесу, кращому розумінню того, як визначаються стандарти, а також, можливо, впровадженню ними відповідних практик. Переліки найкращих практик, які можуть включати відповідні стандарти якості, можна надати постачальникам послуг для того, щоб вони дотримувалися їх як еталону або використовували для ведення власного обліку.