Рівень індикатора
Формулювання показника
Призначення показника
Як зібрати та проаналізувати необхідні дані
Зберіть наведені нижче дані шляхом проведення індивідуальних інтерв’ю з репрезентативною вибіркою представників цільової групи:
РЕКОМЕНДОВАНІ ПИТАННЯ ОПИТУВАННЯ (П) ТА МОЖЛИВІ ВІДПОВІДІ (В)
Скористайтеся рекомендаціями, наведеними на цьому сайті, щоб оцінити, чи знає респондент про систему CFRM організації та чи вміє ним користуватися. Якщо так, задайте таке запитання:
Питання 1: Чи користувалися ви протягом останніх [вказати період] такою системою для подання скарги або пропозиції до [ назва організації]?
A1: так / ні / не пам’ятає
Щоб обчислити значення показника, поділіть кількість респондентів, які повідомили про використання CFRM, на загальну кількість опитаних респондентів (за винятком тих, хто не пам’ятав). Помножте отриманий результат на 100, щоб перетворити його на відсоток.
Розбити за
Розбийте дані за статтю, віковою групою та іншими критеріями, що мають значення для контексту та спрямованості вашої ініціативи.
Важливі зауваження
1) Якщо людина каже, що не користувалася CFRM, варто запитати, чому:
Питання: Чому ви не скористалися системою [ назва організації]для подання скарг чи пропозицій?
В: Перегляньте наведені нижче варіанти з урахуванням місцевих особливостей:
1) не мав жодних скарг / пропозицій
2) дізнався про цю систему лише нещодавно
3) боявся ним скористатися — через очікувану реакцію [назва організації]
4) боявся цим скористатися — через те, що очікував на реакцію іншої людини
5) подав скаргу / пропозицію іншим способом
6) не встиг ним скористатися
7) вважали, що процес надання зворотного зв’язку був складним
8) не мали можливості ним скористатися (наприклад, телефоном)
9) не вірив, що скаргу сприймуть серйозно і вживатимуть відповідних заходів
10) йому відрадили користуватися цим
11) інша причина — вкажіть: ……………………….
2) Окрім вимірювання рівня використання, варто також з’ясувати, чи отримали користувачі відповідь і чи залишилися вони нею задоволені. Для цього можна скористатися такими запитаннями:
Питання: Чи отримали ви відповідь на свою скаргу/пропозицію? Відповідь може бути надана або безпосередньо вам, або у формі публічного оголошення.
В: так / ні / не пам’ятає
Якщо відповідь була надана, запитайте:
Питання: Наскільки ви задоволені тим, як було вирішено це питання або враховано вашу пропозицію?
В: дуже задоволений / досить задоволений / скоріше незадоволений / дуже незадоволений / це питання ще не вирішено / не знає, як або чи взагалі було вирішено це питання
Майте на увазі, що організації часто надають колективну відповідь (наприклад, у вигляді публічного оголошення по радіо, на плакаті чи через інший канал), про яку респондент, можливо, навіть не замислювався як про відповідь на свій відгук.
3) Варто звернутися до тих, хто вже користувався CFRM, із проханням надати пропозиції щодо вдосконалення системи.
4) Слід порівняти значення показника з фактичними даними в реєстрах CFRM з тієї самої області. Якщо спостерігаються значні розбіжності, це може означати, що значна частина інформації, наданої людьми, не була зафіксована в реєстрах і, можливо, також не була врахована.