Відгуки клієнтів

Результат

Відсоток клієнтів, які задоволені [вказати товар / послугу / компанію] і готові рекомендувати їх іншим людям

Цей показник використовує методологію Net Promoter Score (NPS) для вимірювання лояльності клієнтів шляхом з’ясування, наскільки ймовірно, що клієнти рекомендуватимуть компанію, продукт або послугу іншим. NPS забезпечує простий і стандартизований спосіб оцінки загального настрою клієнтів та прогнозування їхньої майбутньої поведінки, зокрема повторних покупок та позитивного сарафанного радіо.

Зберіть наведені нижче дані шляхом проведення індивідуальних інтерв’ю з репрезентативною вибіркою користувачів даної послуги/продукту або запропонувавши їм заповнити анкету:

 

РЕКОМЕНДОВАНЕ ПИТАННЯ ОПИТУВАННЯ (П) ТА МОЖЛИВІ ВІДПОВІДІ (В)

Питання 1:За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте [ вкажіть, кого або що] своєму другові? 0 означає «зовсім не ймовірно», а 10 — «дуже ймовірно».

A1: Шкала від 0 до 10

 

Щоб розрахувати показник Net Promoter Score (NPS):

- Розподіліть респондентів за їхніми балами таким чином: ті, хто набрав 0–6 балів, відносяться до категорії «критики»; ті, хто набрав 7–8 балів, — до категорії «пасивних»; а ті, хто набрав 9–10 балів, — до категорії «промоутерів».

- Не враховуйте нейтральних респондентів і відніміть відсоток критиків (= тих, хто не рекомендуватиме вас) від відсотка прихильників ( = тих, хто рекомендуватиме вас).

- Наприклад, якщо 50 % респондентів є «промоутерами», а 20 % — «критиками», то ваш NPS дорівнює 50 – 20 = 30. Значення NPS може коливатися в діапазоні від -100 до 100.

Розбиття даних dдані за статтю, віковою групою та іншими критеріями, що мають значення для змісту та спрямованості вашої інтервенції. Розбиті за категоріями дані можуть показати, які (категорії) людей, ймовірно, стануть найкращими прихильниками (але також і критиками) даного бізнесу / продукту / послуги.

 1) Показник NPS був розроблений для комерційних умов, насамперед у країнах з високим рівнем доходу. Використовуйте цей показник лише в тому випадку, якщо респонденти:

   - знайомі з поняттям шкали від 0 до 10 і розуміють її значення;

   - розуміти, що означає рекомендувати компанію, послугу чи товар; та

   - швидше за все, висловлюватимуть свої справжні думки.

Якщо у вашому випадку ці умови не виконуються, розгляньте можливість використання інших показників, таких як, наприклад,простіший показник задоволеності клієнтів.

 

2) Розуміння причин, що лежать в основі оцінок респондентів, може бути не менш цінним, ніж сам показник Net Promoter Score. Завжди запитуйте: «Яка головна причина вашої оцінки?» та «Що можна зробити, щоб покращити ваш досвід?» Якщо ви використовуєте заздалегідь визначені варіанти відповідей, адаптуйте їх до контексту — наприклад, залежно від того, чи оцінюєте ви компанію, конкретний товар чи послугу, чи потенційного роботодавця.

 

3) Культурні норми та місцевий контекст можуть суттєво впливати на те, як люди відповідають на запитання NPS. Проведіть попереднє тестування своїх запитань, за потреби адаптуйте їх формулювання та обережно інтерпретуйте результати. Завжди дбайте про те, щоб респонденти почувалися в безпеці й могли відповідати чесно, а також використовуйте їхні відгуки для вдосконалення ваших заходів.