Рівень індикатора
Формулювання показника
Призначення показника
Як зібрати та проаналізувати необхідні дані
Зберіть наведені нижче дані шляхом проведення індивідуальних інтерв’ю з репрезентативною вибіркою користувачів даної послуги/продукту або запропонувавши їм заповнити анкету:
РЕКОМЕНДОВАНЕ ПИТАННЯ ОПИТУВАННЯ (П) ТА МОЖЛИВІ ВІДПОВІДІ (В)
Питання 1:Який загальний рівень вашої задоволеності [вкажіть товар/послугу]?
A1: _
1) Дуже незадоволений
2) Незадоволений
3) Нейтральний
4) Задоволений
5) Дуже задоволений
6) Не відповіли / не знаю
Щоб розрахувати значення показника, поділіть кількість респондентів, які відповіли «дуже задоволені» або «задоволені», на загальну кількість опитаних респондентів (виключіть тих, хто не дав відповіді або не знав). Помножте результат на 100, щоб перетворити його на відсоток. Отриманий відсоток є «показником задоволеності клієнтів» — тобто відсотком задоволених клієнтів.
Розбити за
Розбийте дані респондентів за статтю, віковою групою та іншими критеріями, що мають значення для змісту та спрямованості вашої інтервенції. Розбиті за категоріями дані можуть показати, які (типи) людей, ймовірно, стануть найкращими прихильниками (але також і критиками) продукту/послуги, або для якого типу людей цей продукт/послуга є найбільш актуальним.
Важливі зауваження
1) Якщо вам потрібно зробити формулювання показника більш гнучким (наприклад, тому що ви ще не знаєте, про який саме товар чи послугу ви будете запитувати), змініть його на більш загальне формулювання — «Рівень задоволеності клієнтів» (CSAT).
2) Показник CSAT також можна використовувати для оцінки загального рівня задоволеності клієнтів постачальником послуг/товарів: «Як ви оцінюєте свій загальний рівень задоволеності компанією [назва компанії]?»
3) Якщо ваша ініціатива спрямована на вдосконалення конкретного аспекту товару/послуги, ви можете змінити показник так, щоб він був зосереджений саме на цьому аспекті. Наприклад: «Наскільки ви були задоволені надійністю [вказати товар]?»
4) Якщо ви проводите опитування у формі співбесіди (тобто респонденти не заповнюють анкету самостійно), вам, можливо, доведеться зачитати варіанти відповідей на питання № 1, наприклад: «Як би ви оцінили свій рівень задоволеності: дуже незадоволений, незадоволений, нейтрально, задоволений чи дуже задоволений?»
5) Якщо респонденти зазначають, що вони «незадоволені» або «дуже незадоволені», завжди запитуйте про причини незадоволення:
Питання 2: Чи не могли б ви розповісти, чому ви залишилися незадоволені?
A2: (можливі кілька варіантів відповіді; адаптуйте наведені нижче варіанти відповідно до вашого контексту та продукту/послуги, про які ви запитуєте)
1) не спрацювало так, як обіцяли
2) занадто дорого / не виправдовує свою ціну
3) складність у використанні / недостатні інструкції з використання
4) низька якість — прослужив недовго
5) низька якість обслуговування клієнтів або технічної підтримки
6) гарантія не надається
7) товар / послуга недоступні на місцевому ринку
8) повільна або ненадійна доставка
9) інше — вкажіть: ………………………….
6) Використовуйте цей показник лише в тому випадку, якщо ви можете зібрати дані, коли досвід респондентів щодо продукту чи послуги є ще відносно свіжим. Належний час може варіюватися — наприклад, він буде різним для одноразових послуг та для продуктів, призначених для довгострокового використання.
7) Однією з проблем, пов’язаних із CSAT, є визначення того, що саме вважати «хорошим» результатом. CSAT є найбільш корисним, коли його вимірюють регулярно протягом тривалого часу, оскільки це дає змогу відстежувати тенденції та зміни в рівні задоволеності клієнтів.
8) Показник CSAT вимірює ступінь задоволеності клієнтів конкретним товаром або послугою, тоді як Net Promoter Score (NPS) оцінюєоцінює лояльність клієнтів до тих, хто надає продукт/послугу. NPS пропонує клієнтам розглянути їхній загальний досвід взаємодії з постачальником і зосереджується на їхній готовності рекомендувати його, а не лише на поточному рівні задоволеності.